這些問(wèn)題通常與問(wèn)題報(bào)告數(shù)量（NPR）度量有關(guān)。

問(wèn)題9205-  關(guān)于NPR度量,，度量手冊(cè)詞匯表中問(wèn)題報(bào)告的定義是“來(lái)自客戶(hù)或代表客戶(hù)的有關(guān)產(chǎn)品或過(guò)程缺陷的報(bào)告,，要求對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查并提出解決方案，以消除該問(wèn)題,。原因,。” 如果客戶(hù)致電報(bào)告的問(wèn)題可以立即解決并且不需要采取糾正措施（根據(jù)糾正措施的定義）,，這是否意味著該報(bào)告不會(huì)作為問(wèn)題報(bào)告報(bào)告,？

回答 —在確定是否要在NPR中計(jì)算給定問(wèn)題時(shí),，需要考慮5.1.4中的所有規(guī)則以及問(wèn)題報(bào)告的詞匯表定義。立即解決的問(wèn)題是否計(jì)為問(wèn)題報(bào)告,，取決于問(wèn)題的性質(zhì)及其解決方案,。顯然，符合5.1.4 c）中排除標(biāo)準(zhǔn)的任何內(nèi)容均不算作問(wèn)題報(bào)告,。如果沒(méi)有必須解決的潛在設(shè)計(jì)問(wèn)題,，這包括在糾正產(chǎn)品故障條件方面的幫助請(qǐng)求。但是,，任何需要更改產(chǎn)品設(shè)計(jì)或流程的問(wèn)題都將算在內(nèi),，即使該更改的開(kāi)發(fā)是在致電之前進(jìn)行的，前提是尚未將修復(fù)交付給客戶(hù)或他們沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)解決,。實(shí)施它,。

問(wèn)題9382  —我們的產(chǎn)品類(lèi)別是7.6.1。我可以得到該類(lèi)別的Measurement SQ示例嗎,？在運(yùn)行和數(shù)據(jù)收集過(guò)程中,，我們發(fā)現(xiàn)NPR和SQ之間它們是相似的。

答案  -如果正確遵守規(guī)則,，這些數(shù)字將不是相似的數(shù)字,。NPR僅包括滿(mǎn)足TL 9000測(cè)量手冊(cè)中問(wèn)題報(bào)告的定義并且滿(mǎn)足該手冊(cè)第5.1.4節(jié)中包含的所有計(jì)數(shù)和排除規(guī)則的客戶(hù)報(bào)告的問(wèn)題。7.6.1采購(gòu)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量度量（SQ）基于當(dāng)月收到的有缺陷的設(shè)備數(shù)量以及一段時(shí)間內(nèi)采購(gòu)的設(shè)備總數(shù),。NPR是問(wèn)題報(bào)告的數(shù)量超過(guò)當(dāng)月購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量的數(shù)量,。

問(wèn)題9875  —關(guān)于NPR的測(cè)量。我的組織運(yùn)送歸類(lèi)為7.7.4機(jī)電組件的單位,。我將“ NPR”值解釋為“在截至報(bào)告月份的12個(gè)月內(nèi)發(fā)貨的單位數(shù)”,。“ Np4”值是“報(bào)告月份收到的問(wèn)題報(bào)告的數(shù)量”,。在這種情況下,，沒(méi)有應(yīng)用Afactor。因此,，根據(jù)報(bào)告問(wèn)題的時(shí)間以及我使用財(cái)政月還是日歷月，我可以為給定的月獲得不同的NPR值,。我的解釋正確嗎,？我們應(yīng)該僅使用日歷月還是將差異視為無(wú)關(guān)緊要？

回答 —是的,，當(dāng)前NPR4的十二個(gè)月標(biāo)準(zhǔn)化為7.7.4,，這是因?yàn)槭褂秘?cái)務(wù)月報(bào)告的問(wèn)題報(bào)告率穩(wěn)定的公司，**期的波動(dòng)幅度為25％,，而連續(xù)四個(gè)月的波動(dòng)幅度為25％,。

如您所述,，如果使用日歷月，則可能不會(huì)有明顯的變化,。有趣的是,，您是**個(gè)指出這一點(diǎn)的人。要解決此問(wèn)題,，需要將標(biāo)準(zhǔn)化單位更改為僅“單位”,，這可能會(huì)隨會(huì)計(jì)月份而波動(dòng)。

問(wèn)題9918-  如果特定月份沒(méi)有問(wèn)題報(bào)告,，我是否仍將數(shù)據(jù)提交為“ 0”,？

答案  —是的，對(duì)于沒(méi)有問(wèn)題報(bào)告的任何月份,，問(wèn)題報(bào)告的提交數(shù)量均為0,。

問(wèn)題10134  —對(duì)于NPR的測(cè)量，請(qǐng)您對(duì)計(jì)數(shù)規(guī)則b）3）進(jìn)行澄清,。如果像Comcast這樣的服務(wù)提供商在7月20日星期電問(wèn)題報(bào)告,，并指出芝加哥有1000個(gè)機(jī)頂盒（PC 6.2.6）正在重置，那么該問(wèn)題報(bào)告是否算作一千個(gè)問(wèn)題報(bào)告,？

答案  -這將被視為一個(gè)問(wèn)題報(bào)告,。

問(wèn)題11076-  我正在嘗試提交7.7.4-H的數(shù)據(jù)。對(duì)于NPR4的測(cè)量,，您能否幫助我確認(rèn)將報(bào)告月份的“每月裝運(yùn)量”用于NPR是否對(duì)我合適,？

答案  —不，使用報(bào)告月份內(nèi)的發(fā)貨數(shù)量是不正確的,。您必須使用截至報(bào)告月份的12個(gè)月內(nèi)發(fā)貨的電話(huà)號(hào)碼,。根據(jù)表A-2“測(cè)量適用性表”（歸一化單位），類(lèi)別7.7.4機(jī)電組件NPR的正確歸一化單位為“裝運(yùn)單位”,。如該表的注釋4所述,，如果歸一化因子包含“已發(fā)貨”一詞，則應(yīng)使用在報(bào)告月份之后的12個(gè)月內(nèi)的發(fā)貨數(shù)量,。

問(wèn)題11118  —使用7.7.4類(lèi)NPR度量時(shí),，我們使用了年化系數(shù)，但是TIA-BPC發(fā)布的用于此度量的示例有所不同,，因?yàn)樗鼪](méi)有使用年化系數(shù),。您能給我發(fā)一些適用于我的類(lèi)別的例子嗎？

答案  —如表5.1-4產(chǎn)品類(lèi)別7的NPR數(shù)據(jù)表所示,，沒(méi)有NPR4應(yīng)用于服務(wù)產(chǎn)品類(lèi)別的年化系數(shù),。位于http://tl9000.org/handbooks/mh_examples.html的NPR示例中的示例5.1.2 對(duì)此進(jìn)行了說(shuō)明。

問(wèn)題11198  —關(guān)鍵基準(zhǔn)是什么,？關(guān)鍵問(wèn)題應(yīng)該對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生更大的影響,，必須立即解決問(wèn)題,。但是該標(biāo)準(zhǔn)含糊不清，需要更具體的標(biāo)準(zhǔn),。據(jù)我了解,，由于每個(gè)產(chǎn)品故障通常都需要重新啟動(dòng)，因此,，如果重新啟動(dòng)失敗,，則需要立即進(jìn)行恢復(fù)。產(chǎn)品是否以重新啟動(dòng)時(shí)間為基準(zhǔn),，確定問(wèn)題是否嚴(yán)重,？

答案  -當(dāng)組織必須立即且持續(xù)地使用資源來(lái)解決問(wèn)題時(shí)，問(wèn)題被報(bào)告為關(guān)鍵問(wèn)題,。如果不必立即解決問(wèn)題,，則根據(jù)對(duì)客戶(hù)的影響將其分類(lèi)為“主要”或“次要”。

問(wèn)題11539  —我們對(duì)NPR和SQ計(jì)算有疑問(wèn),。我們的產(chǎn)品屬于7.6.1（采購(gòu)服務(wù)）,，但我們的產(chǎn)品類(lèi)別包括電纜和其他零件。例如：我們?cè)谝粋€(gè)月內(nèi)發(fā)貨了1500英尺電纜,，每臺(tái)計(jì)算機(jī)1000臺(tái),，當(dāng)月收到2份客戶(hù)投訴報(bào)告，所以請(qǐng)您告訴我如何計(jì)算NPR和SQ,？

答案  — 7.6.1采購(gòu)服務(wù)的歸一化因子NPR為單位,。對(duì)于電纜，長(zhǎng)度無(wú)關(guān)緊要,。這是要計(jì)算的發(fā)貨數(shù)量,。如果這是一個(gè)1500英尺電纜的線(xiàn)軸，那么它將是一個(gè)單位,。在這種情況下,，該月的NPR將為1001（1000臺(tái)計(jì)算機(jī)加上一個(gè)線(xiàn)軸）。SQ分母是前12個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的總單位數(shù),。

問(wèn)題12339  —關(guān)于TL 9000測(cè)量,，我有兩個(gè)問(wèn)題

我們已經(jīng)注冊(cè)了Cat。7.7.4,，因此附錄A顯示“已發(fā)貨單位”,，這意味著我們必須添加截至NPR報(bào)告月份的12個(gè)月內(nèi)發(fā)貨的總數(shù)量。那問(wèn)題報(bào)告呢,？我們還必須在截至報(bào)告月份的12個(gè)月內(nèi)添加問(wèn)題嗎？
NPR示例（5.1.2,，＃3）顯示了Cat.NPR的計(jì)算,。7年未計(jì)算,。
答案  -您對(duì)發(fā)貨單位的解釋是正確的。例如,，當(dāng)報(bào)告當(dāng)年9月的NPR時(shí),，您將從上年9月到當(dāng)年8月的所有發(fā)貨單位相加。您僅報(bào)告Np4九月份收到的問(wèn)題報(bào)告的總數(shù),。您沒(méi)有匯總上一年的問(wèn)題報(bào)告,。

關(guān)于項(xiàng)，NPR4不在產(chǎn)品類(lèi)別7中按年計(jì)算,。（沒(méi)有Afactor）,。

問(wèn)題12560  —我對(duì)客戶(hù)服務(wù)類(lèi)別的度量有幾個(gè)問(wèn)題。NPR可報(bào)告問(wèn)題報(bào)告的示例是什么,？您如何建議我們對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行FRT和OFR測(cè)量,。這是提供給客戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題還是客戶(hù)服務(wù)本身存在問(wèn)題？如果是,，那將是什么例子,？

回答 —對(duì)于7.5客戶(hù)支持服務(wù)，NPR計(jì)數(shù)中要包括的問(wèn)題是那些客戶(hù)報(bào)告的有關(guān)客戶(hù)支持服務(wù)本身的問(wèn)題,，而不是與提供給客戶(hù)的Internet服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題,。Internet服務(wù)的問(wèn)題將歸類(lèi)于9.5 Internet Access產(chǎn)品類(lèi)別。FRT的關(guān)閉目標(biāo)將基于組織與客戶(hù)簽訂的所有服務(wù)水平協(xié)議,，無(wú)論是合同還是廣告形式,。OFR只是衡量解決不符合其解決目標(biāo)的問(wèn)題的方法。

客戶(hù)服務(wù)本身存在問(wèn)題的示例包括客戶(hù)報(bào)告提供了錯(cuò)誤或不完整的信息,，與座席實(shí)際交談的等待時(shí)間太長(zhǎng),，座席粗魯或不體貼或無(wú)法理解座席。

問(wèn)題12582  —我附加了捕獲錯(cuò)誤文件,。請(qǐng)告訴我NPR中出現(xiàn)問(wèn)題的原因,。

回答 —收到此錯(cuò)誤消息的原因是，您當(dāng)月提交的嚴(yán)重問(wèn)題報(bào)告的數(shù)量大于為此產(chǎn)品類(lèi)別設(shè)置的上限,。這些限制基于所有獲得該產(chǎn)品類(lèi)別認(rèn)證的公司的歷史表現(xiàn),。從您為NP1，NP2和NP3提供的信息來(lái)看,，您似乎在NP1計(jì)數(shù)中包括了不符合TL 9000問(wèn)題報(bào)告定義的問(wèn)題,。該定義是-通過(guò)客戶(hù)或通過(guò)任何媒介代表客戶(hù)報(bào)告產(chǎn)品和過(guò)程缺陷的所有形式。問(wèn)題報(bào)告包括硬件,，軟件,，文檔，交付,，開(kāi)票,，開(kāi)票,，服務(wù)或與產(chǎn)品的獲取，操作或性能有關(guān)的任何其他過(guò)程的缺陷或不足,。

請(qǐng)注意**一句話(huà),。此外，與產(chǎn)品或過(guò)程缺陷無(wú)關(guān)的常規(guī)事件,，例如預(yù)期的維護(hù),，設(shè)備退回和技術(shù)支持也不會(huì)計(jì)算在內(nèi)。請(qǐng)查看《測(cè)量手冊(cè)》第5.1.4 c）節(jié)中的排除項(xiàng),。在查看所有規(guī)則后,，如果您確定8月份正確的關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告數(shù)量為124，請(qǐng)告知我們,，我們將調(diào)整該限制,。

問(wèn)題12698  —您能否讓我知道如何計(jì)算NPRa？

答案  — NPRa是年度化因子,，代表您要計(jì)算和報(bào)告數(shù)據(jù)的一年中的報(bào)告期數(shù),。大多數(shù)組織都基于日歷月（即12）來(lái)計(jì)算和報(bào)告數(shù)據(jù)。除非您要按會(huì)計(jì)周計(jì)數(shù)和報(bào)告數(shù)據(jù),，否則您將在“年化因子”中輸入12,。有關(guān)更多信息，請(qǐng)參閱“度量值”手冊(cè)的詞匯表中的“年化因子”的定義,。

問(wèn)題12802－  由于產(chǎn)品僅軟件且已安裝在第三方提供的設(shè)備上,。在僅注冊(cè)軟件產(chǎn)品時(shí)，報(bào)告NPR,，OFR和FRT時(shí)是否使用了所有問(wèn)題報(bào)告（硬件和軟件）,？在這種情況下，即使您可能同時(shí)針對(duì)兩者提出支持問(wèn)題,，也僅應(yīng)報(bào)告軟件問(wèn)題報(bào)告,。

回答 —該問(wèn)題的答案取決于第三方提供的設(shè)備的性質(zhì)。如果由客戶(hù)提供,，則根據(jù)5.1.4 c）中與客戶(hù)提供的產(chǎn)品提供的問(wèn)題有關(guān)的規(guī)則,，與之相關(guān)的問(wèn)題報(bào)告將被排除。如果組織提供了第三方設(shè)備,，則在假設(shè)軟件需要硬件才能運(yùn)行的前提下,，針對(duì)該設(shè)備的任何問(wèn)題報(bào)告都將是可報(bào)告的。

問(wèn)題13334－  我有一個(gè)問(wèn)題報(bào)告計(jì)數(shù)規(guī)則中未闡明的問(wèn)題,。如果供應(yīng)商向服務(wù)提供商提供服務(wù),，服務(wù)提供商可以在其中訪(fǎng)問(wèn)“知識(shí)庫(kù)”以執(zhí)行自己的問(wèn)題解決方案，這些服務(wù)是否算作問(wèn)題報(bào)告？如果他們聯(lián)系供應(yīng)商尋求幫助,，這很清楚,，但是如果他們?cè)跊](méi)有供應(yīng)商幫助的情況下自行搜索并解決問(wèn)題，該怎么辦,？

回答 —答案取決于問(wèn)題報(bào)告的詞匯表定義。如果客戶(hù)使用組織提供的知識(shí)庫(kù)來(lái)解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題而沒(méi)有組織的參與,，則這不是問(wèn)題報(bào)告,，除非客戶(hù)以某種方式傳達(dá)了客戶(hù)對(duì)過(guò)程或產(chǎn)品進(jìn)行更改的請(qǐng)求。組織,。

AB / CB團(tuán)隊(duì)問(wèn)題  —如果組織解決了一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題,，然后該組織收到了另一個(gè)具有相同問(wèn)題的客戶(hù)的電話(huà)，該組織已建立了修復(fù)程序并將修復(fù)程序提供給后續(xù)客戶(hù),，這是否是問(wèn)題報(bào)告,？

答案  —如果一個(gè)客戶(hù)報(bào)告了問(wèn)題，并且將通知和修訂一起提供給所有客戶(hù),，則與該問(wèn)題有關(guān)的后續(xù)呼叫將被重定向到可用的修訂,。該呼叫不會(huì)是問(wèn)題報(bào)告。