一. CRM是什么,？

在了解CRM的作用之前，*先要知道CRM是什么,。很多人都不了解CRM，特別聽了很多軟件商說(shuō)的一大堆難以明白的專業(yè)名詞之后，更是頭暈?zāi)X脹,。其實(shí)CRM沒那么復(fù)雜,，總結(jié)一句話就是：貫徹企業(yè)自身的管理理念和運(yùn)行模式，通過收集,，沉淀客戶,，了解客戶，從而做出提高客戶滿意度的產(chǎn)品,，提高企業(yè)收入,。

從上面的本質(zhì)來(lái)講，CRM可以是任何不同的東西,，假如說(shuō)你用筆記本去進(jìn)行上述行為（記錄數(shù)據(jù),，分析數(shù)據(jù)，了解用戶）,，也一樣道理,，有一樣的作用。而現(xiàn)在的CRM基本都是軟件,，那是因?yàn)檐浖谕瓿缮鲜鲂袨橹?，更科學(xué)，且更有效率,。

很多CRM企業(yè)會(huì)說(shuō)自己的產(chǎn)品多牛逼多,，似乎買了他們的軟件就能讓企業(yè)營(yíng)收日入幾千萬(wàn)似的。

CRM作為一個(gè)工具性產(chǎn)品,，要用CRM進(jìn)行盈利,，更多在于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)思維和模式，假如本身有好的運(yùn)營(yíng)模式的公司，運(yùn)用上CRM,，那能減少更多的人為錯(cuò)誤,，提高工作效率，從而達(dá)到更好的營(yíng)收,。

二. CRM有什么作用

一般來(lái)說(shuō),，大部分的企業(yè)需要的都是“營(yíng)銷類”的CRM，企業(yè)是圍繞客戶交付價(jià)值并因此盈利的組織,，因此大部分企業(yè)都希望不斷找來(lái)新用戶的同時(shí)老用戶也一直保持忠誠(chéng)度不流失,。

涉及到客戶，那我們就會(huì)涉及到獲取客戶,，跟進(jìn)客戶,，以及服務(wù)客戶（交付價(jià)值）等各個(gè)環(huán)節(jié)，而營(yíng)銷類的CRM主要作用也在于此,。

1. 獲取客戶

對(duì)于獲取用戶,，正常來(lái)說(shuō)是每個(gè)公司的市場(chǎng)部作負(fù)責(zé)，一般市場(chǎng)部會(huì)利用各種方式去獲取用戶,，例如說(shuō)：線上線下的市場(chǎng)活動(dòng),，網(wǎng)站SEO，SEM,，媒體投放,，合作伙伴資源互推等。市場(chǎng)部利用這些方式去獲取用戶線索的同時(shí),，并將這些線索錄入CRM系統(tǒng),。為了能讓企業(yè)有更多的客戶量，市場(chǎng)部會(huì)通過擴(kuò)大市場(chǎng)活動(dòng)的次數(shù),，范圍,，維度來(lái)支撐客戶數(shù)量的增長(zhǎng)，因?yàn)樵诰€索量提升的同時(shí),，企業(yè)的成交量一般都會(huì)見長(zhǎng),，而這時(shí)候，CRM的作用就能很好地顯現(xiàn)出來(lái)了,。

另一方面,，由于線索量的擴(kuò)大，會(huì)有更多的無(wú)用線索進(jìn)來(lái),，因此對(duì)于線索需要進(jìn)一步的數(shù)據(jù)清洗與消化跟進(jìn),，無(wú)用的線索數(shù)據(jù)先清洗掉，有潛在價(jià)值的線索用戶保持跟進(jìn),，這就涉及到用戶轉(zhuǎn)化模型：銷售轉(zhuǎn)化漏斗,。

線索——準(zhǔn)商機(jī)客戶——商機(jī)客戶——簽約用戶，不同行業(yè)企業(yè)，不同盈利模式,，對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)化以及篩選標(biāo)準(zhǔn)自有不同,，像to C行業(yè)，可能需要更加高的用戶量,，而線索的轉(zhuǎn)化率更高,， to B的企業(yè)，可能幾百條的線索都未必能找到一個(gè)能成單的用戶,，相應(yīng)的轉(zhuǎn)化周也更長(zhǎng),。因此，在線索剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候,，就要給予不同的前置標(biāo)簽,，這樣不僅方便后期的線索清洗,，更有利于后期銷售轉(zhuǎn)化,。

對(duì)于市場(chǎng)部來(lái)講，CRM的價(jià)值主要在于前期的數(shù)據(jù)承載,，以及獲取線索之后的清洗和渠道評(píng)估,。只有通過線索的不斷篩選，并積累下足夠的數(shù)據(jù),，才能在關(guān)鍵時(shí)刻做出合適的決定,，而不是頭腦一發(fā)熱拍腦袋做決定。

2. 跟進(jìn)客戶

銷售對(duì)于用戶的跟進(jìn),，其實(shí)往往擁有越多信息會(huì)越好跟進(jìn),，因此，每一條線索的標(biāo)簽越多,，信息量越大,，銷售就越能把握用戶的情況，并通過不同的話術(shù)和策略轉(zhuǎn)化用戶,。所以,，對(duì)于銷售而言，市場(chǎng)前期的交接以及標(biāo)簽工作要做足,！

對(duì)于不同行業(yè),，需要獲取的客戶信息肯定不一樣，客戶的基本信息（姓名,，所在企業(yè),，所在行業(yè)），聯(lián)系方式（手機(jī),，郵箱,，或者社交應(yīng)用），需求信息（需要什么產(chǎn)品，有什么需求）,，這些信息都能幫助后面跟進(jìn)的銷售做出更好的跟進(jìn),。

例如說(shuō)業(yè)界一些教育機(jī)構(gòu)或者保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，拿著一個(gè)電話可以連續(xù)3-4年給你打電話進(jìn)行銷售,，這很明顯就是市場(chǎng)部前期在獲取信息,，前置標(biāo)簽沒有做足夠。

在標(biāo)簽做足的情況下,，市場(chǎng)部和銷售對(duì)線索進(jìn)行清洗并且跟進(jìn),，將有價(jià)值的用戶從大量的線索中清洗出來(lái)，這樣的價(jià)值用戶在后面的跟進(jìn)中才有價(jià)值,。

對(duì)于銷售跟進(jìn)來(lái)說(shuō),，CRM的主要作用在于利用利用沉淀及積累的數(shù)據(jù)做分析以達(dá)到指導(dǎo)的作用。在數(shù)據(jù)越多的情況下,，用戶畫像自然越清洗,，跟進(jìn)自然會(huì)更有效率。利用CRM將客戶分成多個(gè)狀態(tài),，如潛在客戶,、需求客戶、意向客戶,、簽約客戶,，客戶的每個(gè)標(biāo)簽都是銷售跟進(jìn)過程中的利器。

3. 服務(wù)客戶

到了服務(wù)用戶,，交付價(jià)值的環(huán)節(jié)時(shí),，CRM的作用就從前面的轉(zhuǎn)化，到后面的提高用戶忠誠(chéng)度或者提高客戶客單價(jià),。

不同行業(yè)對(duì)于crm數(shù)據(jù)有不同用法,，關(guān)鍵在于企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)的把握以及解決方案的詳細(xì)了解，而CRM該做的就是輔助這些運(yùn)營(yíng)及解決方案的實(shí)施,，而不是忽悠地變出個(gè)“幾十萬(wàn)”,。

關(guān)于CRM作用講解，大概從線索獲取——客戶跟進(jìn)——客服服務(wù)完成了講述,，其實(shí)這個(gè)也是從客戶的維度對(duì)CRM系統(tǒng)的一種價(jià)值體現(xiàn),，無(wú)論是從前期的線索獲取還是到后期的價(jià)值交付，在銷售轉(zhuǎn)化的全過程中,，CRM系統(tǒng)基本都能參與其中,。

**說(shuō)一下我對(duì)現(xiàn)在CRM的一些理解。雖然不同的公司對(duì)客戶的定義以及標(biāo)簽都個(gè)不相同,，但對(duì)于CRM,，個(gè)人覺得起碼要做到幾點(diǎn)：

（1） 清晰,，對(duì)于相關(guān)信息的表達(dá)，字段表面意義要較容易理解,，讓數(shù)據(jù)收錄的市場(chǎng),，跟進(jìn)的銷售，以及后續(xù)服務(wù)的客服人員都明白每一個(gè)客戶的狀態(tài)

（2） 針對(duì)客戶的信息,，要有多方面的視圖及數(shù)據(jù)分析

（3） 能對(duì)信息做基礎(chǔ)的整理,，并對(duì)銷售的結(jié)果做出分析，判斷

（4） 自由調(diào)節(jié)的板塊以及定制擴(kuò)充的板塊,，畢竟不同公司業(yè)務(wù)不一樣,，更多的板塊不僅能兼容多個(gè)行業(yè)，同時(shí)也能在定制上提高價(jià)格,，何樂而不為

對(duì)于想讓CRM系統(tǒng)發(fā)揮**作用的企業(yè)來(lái)說(shuō),，上面的這些要求真的非常重要，不然很多時(shí)候買回來(lái)的系統(tǒng),，往往只不過是一個(gè)**一點(diǎn)的Excel表格罷了,。