制定認(rèn)證方案
認(rèn)證準(zhǔn)備階段**步工作就是完成認(rèn)證可行性方案的編寫(xiě),。如果把認(rèn)證活動(dòng)理解成一個(gè)項(xiàng)目,，認(rèn)證方案的編寫(xiě)就是通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的主要內(nèi)容、目標(biāo)和相應(yīng)配套條件(如管理基礎(chǔ),、管理需求,、項(xiàng)目規(guī)模,、資源投入等)，從技術(shù),、經(jīng)濟(jì),、工程等方面進(jìn)行調(diào)查研究和分析比較，并對(duì)認(rèn)證可能取得的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益進(jìn)行預(yù)測(cè),，從而形成該項(xiàng)目是否值得實(shí)施和如何實(shí)施的咨詢(xún)意見(jiàn),，為組織的高層提供項(xiàng)目決策的重要依據(jù)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),，認(rèn)證方案的制定也是認(rèn)證準(zhǔn)備階段中**重要的工作,。
1. 可行性分析
可行性分析通常可包含投資必要性,、組織可行性,、技術(shù)可行性、財(cái)務(wù)可行性,、經(jīng)濟(jì)可行性,、社會(huì)可行性、風(fēng)險(xiǎn)因素及對(duì)策等部分,。由于各類(lèi)型項(xiàng)目因行業(yè)特點(diǎn)而差異很大,，具體到ISO 20000認(rèn)證，通常需要從管理基礎(chǔ)和效益兩方面進(jìn)行考慮和分析,。
**先是管理基礎(chǔ)分析,。需要對(duì)組織自身的管理基礎(chǔ)，包括ITIL體系實(shí)施的基礎(chǔ),、當(dāng)前的組織架構(gòu)和當(dāng)前管理體系在認(rèn)證過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面的評(píng)估,。
IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，**先是管理問(wèn)題,，其次才是技術(shù)問(wèn)題,。成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)都表明，需要**先解決管理體制和機(jī)制的問(wèn)題,，建立以客戶(hù)為中心的理念,，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，建立內(nèi)部可行,、科學(xué)的服務(wù)模式,；其次才是借助軟件工具將管理流程固化和優(yōu)化,，利用自動(dòng)化工具輔助和提升管理效率,，實(shí)現(xiàn)技術(shù)和管理的有效結(jié)合。因此,，在認(rèn)證可行性分析時(shí)應(yīng)更關(guān)注管理可行性,，其次才是技術(shù)可行性,。
對(duì)于那些已經(jīng)成功實(shí)施基于ITIL的管理方法的組織來(lái)說(shuō)，需要更標(biāo)準(zhǔn)化的成熟IT服務(wù)質(zhì)量管理體系來(lái)確保管理與國(guó)際接軌,。ISO 20000認(rèn)證將滿(mǎn)足其進(jìn)一步發(fā)展的戰(zhàn)略需求,，同時(shí)ISO 20000的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制也確保管理流程具備更強(qiáng)的生命力。
其次是效益分析,?？梢詮馁Y源配置的角度衡量認(rèn)證項(xiàng)目的收益，評(píng)價(jià)認(rèn)證項(xiàng)目在實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo),、有效配置IT資源,、改善運(yùn)行環(huán)境、提高流程效率,、減少人員工作量,、提升盈利能力等方面的效益。
雖然對(duì)于不同的組織來(lái)說(shuō)可能帶來(lái)的效益各有不同,，但通常ISO 20000可能為組織帶來(lái)的效益可能包括以下內(nèi)容：
—在IT服務(wù)提供中有更多的管理手段,，并能持續(xù)地改進(jìn)；
—改進(jìn)服務(wù)交付的能力,，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的,，高質(zhì)量，低成本的可靠的服務(wù),；
—通用的服務(wù)表達(dá)方式,，方便不同組織之間的對(duì)話；
—為組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程提供一個(gè)管理和溝通的平臺(tái),；
—采納**實(shí)踐,，提高組織內(nèi)部服務(wù)水平，以及服務(wù)級(jí)別的持續(xù)保持,；
—減少服務(wù)交付中的時(shí)間成本,；
—有效管理供應(yīng)商的方法；
—提高人員利用率,，改善激勵(lì),，降低人員流失；
—有價(jià)值的管理數(shù)據(jù),，更好的決策支持,；
……
2. 認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃
認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃是認(rèn)證方案書(shū)中的核心部分之一。提到計(jì)劃,，通常的理解就是步驟,、任務(wù)、人員,、周期,、里程碑等內(nèi)容,，使用專(zhuān)業(yè)的工具如MS Project、Excel進(jìn)行編輯和制定,。按照項(xiàng)目計(jì)劃的常用制定方法基本可以覆蓋認(rèn)證計(jì)劃的主要內(nèi)容,，但必須注意認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃與一般工作計(jì)劃幾個(gè)細(xì)節(jié)上的區(qū)別：
1) 本書(shū)前面已經(jīng)介紹過(guò)，認(rèn)證過(guò)程主要分為前期準(zhǔn)備階段,、差距分析階段,、流程建立改進(jìn)和試運(yùn)行階段、認(rèn)證審核階段等,。各個(gè)階段的時(shí)間和人員分配取決于組織自身的成熟度,，可以適當(dāng)調(diào)整幾個(gè)階段的資源分配。如果IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)較好,，前期準(zhǔn)備和流程建立改進(jìn)階段時(shí)間可以大大減少,。
2) 始終牢記各個(gè)流程必須全部達(dá)到ISO 20000的要求才能獲得認(rèn)證，因此資源適當(dāng)向基礎(chǔ)薄弱,、離標(biāo)準(zhǔn)要求有一定距離的管理流程,，提早啟動(dòng)流程建立和改進(jìn)階段工作。
3) 認(rèn)證計(jì)劃中需要包括審核機(jī)構(gòu)的部分,，由于整個(gè)審核過(guò)程會(huì)包括幾批次,，每批次之間另有再改進(jìn)的時(shí)間，同時(shí)每一次審核需要提前預(yù)約,，因此整個(gè)實(shí)施計(jì)劃建議預(yù)留一些時(shí)間給審核機(jī)構(gòu),。
圖4-1是一個(gè)認(rèn)證計(jì)劃的樣例，供讀者參考,。事實(shí)上,，計(jì)劃的形式并不重要，重要的是對(duì)制定認(rèn)證計(jì)劃這項(xiàng)工作的重視,。
3. 資源與費(fèi)用
資源與費(fèi)用也是認(rèn)證方案準(zhǔn)備過(guò)程中需要了解的內(nèi)容之一,。與實(shí)施計(jì)劃一樣，資源投入的多少主要取決于組織自身的成熟度,，越成熟的組織需要在IT服務(wù)管理體系建設(shè)和完善上花費(fèi)的資源相對(duì)越少,。
人力資源：通常包括組織自身、第三方咨詢(xún)機(jī)構(gòu),、認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)等的人力資源,，其中通常較為容易忽視的是組織在全員培訓(xùn)上的人力投入。這在流程體系試運(yùn)行和認(rèn)證審核階段都是相當(dāng)關(guān)鍵的,。
工具資源：現(xiàn)階段,，任何組織的IT服務(wù)管理體系都與工具軟件有一定關(guān)聯(lián)，而且這種依存度正在逐漸上升。組織在實(shí)施ISO 20000認(rèn)證時(shí),，可能需要對(duì)其現(xiàn)有的工具平臺(tái)進(jìn)行一定的調(diào)整，也可能需要采購(gòu)一些新的產(chǎn)品,。
費(fèi)用方面,，通常認(rèn)證實(shí)施項(xiàng)目包含以下5個(gè)部分：
1) 認(rèn)證咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)(咨詢(xún)合作方，可選)
2) 認(rèn)證服務(wù)費(fèi)(審核機(jī)構(gòu))
3) 培訓(xùn)費(fèi)用(可選)
4) 認(rèn)證相關(guān)參考資料,、宣傳費(fèi)用(可選)
5) 工具軟件費(fèi)用(可選)
具體費(fèi)用根據(jù)組織規(guī)模而有所不同,。對(duì)于希望通過(guò)該項(xiàng)認(rèn)證的組織來(lái)說(shuō)，在項(xiàng)目方案中應(yīng)確認(rèn)認(rèn)證服務(wù)費(fèi)用是否包含后續(xù)年度的復(fù)審,、復(fù)評(píng)和證書(shū)管理費(fèi)用等,。
除以上介紹的管理基礎(chǔ)分析、效益分析,、認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃,、資源與費(fèi)用等主要內(nèi)容外，認(rèn)證可行性方案中還可以包括ISO 20000認(rèn)證介紹,、風(fēng)險(xiǎn)因素及對(duì)策等內(nèi)容,，組織可根據(jù)自身情況豐富方案內(nèi)容。