電商界流傳一句話,，開發(fā)十個(gè)新客戶不如維護(hù)一個(gè)老客戶。傳統(tǒng)理解,，老客戶是購買過商品的買家,，至少有過一次交易關(guān)系存在，二次購買（買家主觀意識(shí)）的意愿相對(duì)**次更強(qiáng)烈,。





哪些人是老客戶呢,？

1.購買過

2.收藏了

3.我看過沒買過

4.自己店鋪在其他平臺(tái)的客戶





為什么要維護(hù)老客戶？

短期來看,，維護(hù)能客戶能減少成本增加短期收益,。

1. 減少廣告支出



       

        *先，老客戶本身自帶流量,，不需要做過多的營(yíng)銷,，老客戶就會(huì)自發(fā)地瀏覽店鋪或商品。其次,，商家可以通用廉價(jià)的短信營(yíng)銷進(jìn)行定期的維護(hù),，主要是要給客戶在**次留下一個(gè)好的印象，這樣下來,，由于對(duì)于店鋪已經(jīng)有了一定的信任和認(rèn)知,，重復(fù)購買的老客戶會(huì)很多。相比于通過推廣開發(fā)新用戶的費(fèi)用來說,，老客戶的維護(hù)非常便宜,。





2. 減少溝通成本和服務(wù)成本





       拉新客戶的成本不僅體現(xiàn)在廣告費(fèi)用，同時(shí)也會(huì)體現(xiàn)在人力成本上面,。店鋪、商品,、客戶服務(wù)怎么樣,，一個(gè)新買家勢(shì)必會(huì)花較多的的時(shí)間去咨詢了解，客服就需花時(shí)間并且耐心的取得買家的信任才能把商品賣出去,，而老客戶因?yàn)橛羞^接觸有信任基礎(chǔ),，那么不管是新款還是老款只要商家給予解答，買家基本上都會(huì)相信,，同時(shí)會(huì)減少很多售后糾紛,。



3. 相對(duì)穩(wěn)定的銷量



      80/20原則告訴我們，老客戶的銷量穩(wěn)定,，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng),。雖然店鋪依靠推廣的流量增幅來決定總銷量的高低,，但活躍老客戶可以成為店鋪的穩(wěn)定業(yè)績(jī)的輸出點(diǎn)。



4.老客戶能幫助測(cè)款





       一定數(shù)量的老客戶帶來的流量精準(zhǔn)且無惡意流量,，雙方建立并維護(hù)著的關(guān)系能避免圖片和商品詳情對(duì)測(cè)款的影響,，測(cè)試結(jié)果更為準(zhǔn)確。測(cè)款測(cè)的就是產(chǎn)品本身是否受買家歡迎,，測(cè)的是轉(zhuǎn)化率,。一般情況，商家都用推廣來測(cè)款,，流量大,，但是推廣測(cè)款不一定有轉(zhuǎn)化，因?yàn)樾缕窙]有評(píng)價(jià)沒有基礎(chǔ)銷量,。如果你有足夠多的老客戶,，那么可以用他們來測(cè)試產(chǎn)品是否受歡迎， 0成本,，見效快,。



5.好評(píng)和拉新





       長(zhǎng)期來看，有效的老客戶維護(hù)技巧能快速復(fù)制,，把高成本拉來的新客以**快的速度轉(zhuǎn)化為忠誠度高的老客戶,。很多大型互聯(lián)網(wǎng)公司就是這樣，先在一個(gè)地方試點(diǎn),，然后快速復(fù)制擴(kuò)張,，一點(diǎn)點(diǎn)蠶食掉市場(chǎng)。



除此之外,，老客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可度高,，他們?cè)敢夥窒恚敢庠u(píng)價(jià),，全是自愿的幫助宣傳,，是商品的**忠實(shí)的品牌宣傳者。



維護(hù)老客戶有這么多益處,，那么該怎么維護(hù)呢,？

       常規(guī)的方法就是信息轟炸+促銷優(yōu)惠，這確實(shí)是維護(hù)老客戶**初級(jí)也是**有效的方法,，但是沒有商家一直靠虧損來經(jīng)營(yíng)老客戶,，短期內(nèi)虧得起長(zhǎng)期這樣誰受得了？所以我們需要對(duì)客戶進(jìn)行分類分群,，深入了解他們,，有些人不是單靠就能讓他們保持活躍的，客戶服務(wù)、贈(zèng)品,、新品試用等都能調(diào)動(dòng)老客戶的活躍,。我們單靠不僅僅虧得多，久而久之買家會(huì)把價(jià)格低當(dāng)做一種常態(tài),，一旦提價(jià)就會(huì)遭到質(zhì)疑和反彈,，而針對(duì)不同的老顧客采用不同的手段，不僅新鮮也體現(xiàn)出商家很有心,，而且也不會(huì)寵壞消費(fèi)者,。