近年來(lái),，我guo營(yíng)商環(huán)境持續(xù)改善,，guo內(nèi)部分地方城市主動(dòng)對(duì)標(biāo)guo際**標(biāo)準(zhǔn)率先加大營(yíng)商環(huán)境改革力度，為推動(dòng)全guo營(yíng)商環(huán)境整體優(yōu)化方面發(fā)揮了較好的示范帶動(dòng)作用,。群狼調(diào)研作為中g(shù)uo獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu),，長(zhǎng)期為公共服務(wù)單位提供第三方評(píng)估服務(wù),，調(diào)查覆蓋供電,、供水,、燃?xì)狻㈦娦诺刃袠I(yè),。

供水服務(wù)作為**基本的城市市政公共服務(wù),，一直都是市政公用事業(yè)中排在**位的重要組成部分。在經(jīng)營(yíng)層面上,，供水服務(wù)是具有自然壟斷屬性的公共服務(wù),，這是每個(gè)城市不可或缺的、**基本的公共服務(wù),，供水服務(wù)關(guān)系城市發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也關(guān)系民生。城市供水服務(wù)水平是體現(xiàn)一個(gè)城市現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志,，是城市可持續(xù)發(fā)展的有力保障,，城市良好的水質(zhì)和供水服務(wù)所帶來(lái)的整個(gè)城市的競(jìng)爭(zhēng)力的提高和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

那么城市供水服務(wù)存在哪些短板呢,？群狼調(diào)研通過(guò)對(duì)開(kāi)展過(guò)的供水服務(wù)測(cè)評(píng)情況,，結(jié)合guo內(nèi)公開(kāi)的數(shù)據(jù)資料，整理分析以下結(jié)論,。

目前guo內(nèi)供水企業(yè)測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包括供水穩(wěn)定性,、繳費(fèi)及賬單、客戶(hù)服務(wù),、公眾交流,、企業(yè)形象等方面，群狼調(diào)研結(jié)合guo內(nèi)CCSI模型對(duì)供水服務(wù)第三方測(cè)評(píng)建立指標(biāo)體系,，根據(jù)供水服務(wù)內(nèi)外部流程的關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置問(wèn)卷指標(biāo),，確保客觀全面的測(cè)評(píng)用戶(hù)對(duì)供水服務(wù)的滿意度,，衡量用戶(hù)服務(wù)的水平,。

1、供水服務(wù)滿意度

群狼調(diào)研供水服務(wù)滿意度二級(jí)指標(biāo)有水價(jià),、水質(zhì),、供水穩(wěn)定性、賬單及繳費(fèi)方式,、客戶(hù)服務(wù),、客戶(hù)溝通等。在第三方測(cè)評(píng)中,，居民類(lèi)用戶(hù)滿意度整體相對(duì)較高,，兩類(lèi)用戶(hù)對(duì)于投訴服務(wù)滿意度相對(duì)較低，除了投訴服務(wù)外各項(xiàng)服務(wù)表現(xiàn)良好,，均在80分以上,。

在供水服務(wù)調(diào)查過(guò)程中，單位用戶(hù)反饋辦理業(yè)務(wù)繁瑣,、時(shí)間長(zhǎng),，而居民用戶(hù)則是對(duì)用水信息單不清晰。目前guo內(nèi)供水企業(yè)利用微信公眾號(hào),、支付寶等第三方平臺(tái)提供如用水賬單,、電子發(fā)票、居民過(guò)戶(hù),、階梯人口價(jià)格申辦等業(yè)務(wù)辦理方式,，但是由于供水企業(yè)宣傳不到位,，部分用戶(hù)從未使用過(guò)或了解過(guò)，所以對(duì)此比較陌生,。此外,，在賬單信息上，建議供水企業(yè)可以學(xué)習(xí)供電服務(wù),，提供詳細(xì)的每日用水情況和水價(jià)信息,，便于用戶(hù)詳細(xì)了解用水情況和收費(fèi)明細(xì)。

客戶(hù)投訴多為水質(zhì),、水壓方面問(wèn)題,，其中水質(zhì)當(dāng)仁不讓成為**重要因素。其他因素諸如客戶(hù)溝通,、客戶(hù)服務(wù),、企業(yè)整體形象和賬單及交費(fèi)方式相對(duì)影響較小。

2,、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢測(cè)

群狼調(diào)研通過(guò)神秘顧客調(diào)查形式,，對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施方面表現(xiàn)較好,，在工作人員和意見(jiàn)箱投訴熱線公示上失分較多。

部分供水營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有營(yíng)業(yè)時(shí)間公示牌和無(wú)障礙通道,，工作人員未主動(dòng)引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行取號(hào),、業(yè)務(wù)辦理，服務(wù)態(tài)度不積極等,。建議營(yíng)業(yè)廳設(shè)置專(zhuān)人引導(dǎo)使用自助服務(wù)設(shè)備,，及時(shí)了解客戶(hù)需求并主動(dòng)告知辦理流程和所需材料信息，保持微笑服務(wù),。

營(yíng)業(yè)廳在用戶(hù)的溝通行為總體上是有所欠缺的,，尤其是公眾宣傳和反饋渠道方面，在問(wèn)卷調(diào)查中也有用戶(hù)反映信息不夠公開(kāi)和透明,，這都是企業(yè)與客戶(hù)溝通不足的關(guān)系,，這些都對(duì)供水企業(yè)的形象有所損害。

群狼調(diào)研（第三方市場(chǎng)調(diào)查）致力于第三方評(píng)估已有十余年,。公共事務(wù)第三方評(píng)估作為一種必要而有效的外部制衡機(jī)制,，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)的公共部門(mén)自我評(píng)估的缺陷，在促進(jìn)服務(wù)型**建設(shè)方面發(fā)揮了不可替代的促進(jìn)作用,。群狼調(diào)研擁有豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),，成熟的研究體系，還與深圳,、廣州,、珠海,、惠州等各個(gè)地區(qū)的**及下屬單位均有長(zhǎng)期的合作。

至今為止,，群狼調(diào)研完成文明指數(shù)測(cè)評(píng),、環(huán)境衛(wèi)生評(píng)估,、食品安全滿意度,、掃黑除惡評(píng)估、政協(xié)提案等**項(xiàng)目已有上百例,，完成調(diào)研樣本超過(guò)10,000,000個(gè),，服務(wù)案例有深圳市環(huán)境衛(wèi)生指數(shù)測(cè)評(píng)、深圳市公共廁所衛(wèi)生指數(shù)測(cè)評(píng),、大鵬新區(qū)文明指數(shù)測(cè)評(píng),、深圳閱讀指數(shù)測(cè)評(píng)、南昌城市管理第三方測(cè)評(píng),、深圳供水服務(wù)測(cè)評(píng),、長(zhǎng)沙供水公司第三方評(píng)估、廣州南沙粵海供水服務(wù)測(cè)評(píng)和遂寧市供水滿意度測(cè)評(píng)等項(xiàng)目,。