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**篇 職業(yè)形象塑造
**講 服務儀容規(guī)范與訓練 （可弱化，根據(jù)客戶只講要求即可）
1,、職業(yè)形象與色彩
2,、職業(yè)儀容清潔與美化
3、職業(yè)形象魅力強化技能（化妝練習）
講 服務儀表規(guī)范
1,、銀行業(yè)員工儀表總要求與規(guī)范
2,、男士儀儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等
3,、女士儀表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求,、制服禮儀、套裙禮儀等
4,、佩飾規(guī)范：工作場所*飾的選擇與佩戴要求等
5,、儀表規(guī)范及禁忌
第三講 服務儀態(tài)規(guī)范與訓練
1、服務三姿講解與訓練：服務站姿,、服務走姿,、服務坐姿等基本儀態(tài)的講解與訓練
2、其他服務姿態(tài)的講解與訓練：如蹲姿,、服務手勢,、等儀態(tài)的講解與訓練
3,、眼神的運用規(guī)范與訓練
4、專業(yè)服務微笑規(guī)范與訓練
5,、各種體態(tài)語的隱藏喻意與國際禁忌
6,、服務公眾場合儀態(tài)總要求與規(guī)范
篇 服務公務禮儀
**講 見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范,、禁忌等
2,、致意---致意的種類、方法,、規(guī)范與禁忌等
3,、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4,、握手---握手的順序,、場合運用、規(guī)范與禁忌等
5,、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序,、介紹的手勢與規(guī)范等
講 拜訪、交談禮儀
1,、拜訪的形象要求與規(guī)范,、拜訪基本禮規(guī)
2、交談的基本要求,、話題禁忌
第三講 座次禮儀
1,、會議座次禮規(guī)
2、照相座次禮規(guī)
3,、其他座次禮規(guī)
第四講 餐飲禮儀
1,、中餐禮儀----準備、組織,、邀請、點菜等規(guī)范,、座次規(guī)范,、用餐席間禮規(guī)、席間用餐禮規(guī)范禁忌
2,、西餐禮儀----邀請,、點菜等規(guī)范、座次規(guī)范,、餐具的認識與使用規(guī)范,、用餐儀態(tài)要求、席間禮規(guī)與禁忌
第三篇 行政辦公禮儀
**講 電話禮儀
電話禮儀基本原則,、電話專業(yè)套語,、接聽與撥打電話的規(guī)范,、電話擋駕、電話轉(zhuǎn)接,、電話傳達,、電話等待、電話預約,、電話留言等規(guī)范
講 辦公室禮儀規(guī)范與禁忌
同事間的稱謂禮儀,、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌
第三講 電梯和乘車禮儀
電梯進入順序規(guī)范,、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范,、等候電梯規(guī)范、轎車位次規(guī)范,、乘車儀態(tài)規(guī)范,、乘車禁忌等
第四篇 服務語言與規(guī)范----“三聲五語”
**講 銀行業(yè)服務基礎語言規(guī)范
十字禮貌用語的運用與變化、接待三聲,、服務五語,、俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語,、交談規(guī)范語等
講 第三講 銀行業(yè)服務語言禁忌與流程
各崗位服務禁用語,、服務語言規(guī)范流程
第五篇 服務意識、技巧,、規(guī)范與溝通
----“雙金法則”與“換位思維”
**講 角色定位與客戶滿意
講 關注客戶需求,、了解客戶的期望值
第四講 優(yōu)質(zhì)服務理念——客戶永遠是對的、我們永遠不說‘不’,、“100—1=0”,、“1=353”
第五講 服務現(xiàn)場*問負責制
第六講 服務親和效應與敬人“三A”
第七講 站立服務與微笑服務——要求與規(guī)范一米線服務、讓客戶等待的服務
第八講 窗口服務流程與規(guī)范——“三階段,、五步驟”服務流程
第九講 服務現(xiàn)場案例處理——如設備發(fā)生故障時,、無法滿足客戶要求時、客戶出現(xiàn)差錯時,、發(fā)現(xiàn)時,、金額不時、客戶忘記存單要求掛失時,、業(yè)務繁忙時等
第六篇 針對不同人際風格對象的溝通技巧
**講 了解人的性格分類
講 判別自己和交往對象的性格
第三講 了解并理解各種性格的優(yōu)缺點
第四講 如何做到提升自身性格魅力,，彌補性格缺陷
第五講 如何與各類性格的人友好相處并與之進行有效的溝通
第七篇 客戶投訴處理——永遠不能與客戶爭吵！
**講 客戶投訴的原因,、心態(tài),、目的以及給我們帶來的好處
講 客戶投訴的需求
第三講 接受投訴處理的基本方法與步驟
第四講 客戶投訴處理基本技巧
第五講 處理投訴的要點與禁忌
第六講 如何有效減少投訴事件
第七講 案例討論與分析
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