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1234**mp;96128政務(wù)公共服務(wù)平臺以全方位多渠道（電話語音,、Web、手機APP,、短信,、微信）接入受理為基礎(chǔ)，建立綜合性政務(wù)服務(wù)平臺,，對群眾訴求的接受,、 辦理和反饋情況全過程公開，達(dá)到政務(wù)服務(wù)的“服務(wù)時間,、服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)方式”的延伸。實現(xiàn)辦理結(jié)果查詢,、過程可跟蹤,， 結(jié)果可考核，達(dá)到政務(wù)服務(wù)辦理過程全程閉環(huán)的跟蹤和監(jiān)控的目標(biāo),。通過系統(tǒng)進(jìn)一步密切政府與群眾的聯(lián)系,，提高行政效率 和服務(wù)質(zhì)量，提高政府服務(wù)與執(zhí)政能力,。
一,、產(chǎn)品架構(gòu)
平臺由語音服務(wù)平臺,、公眾服務(wù)平臺、業(yè)務(wù)辦理平臺,、數(shù)據(jù)平臺等子系統(tǒng)構(gòu)成,。
1、語音服務(wù)平臺
包括：IVR語音導(dǎo)航,、ACD智能話務(wù)分配,、來電彈屏、客戶資料管理,、軟電話,、普通坐席、班長坐席,、錄音管理,、質(zhì)檢評分、外呼核查,、辦結(jié)回訪,、黑白名單、滿意度調(diào)查,、系統(tǒng)監(jiān)控,、知識庫、報表統(tǒng)計,、系統(tǒng)權(quán)限管理等子模塊,。
核心語音交換設(shè)備支持**、Alcatel,、Cisco,、LG-Ericsson、Panasonic,、Unify（原SIEMENS）,、NEC、Mitel,、DONJIN,、EHANGCONM、Synway等多媒體交換機,。
2,、公眾服務(wù)平臺
包括：Web在線客服、微信服務(wù)系統(tǒng),、移動端APP（支持Android,、iOS版本）、短信平臺等子模塊,。
3,、業(yè)務(wù)辦理平臺
包括：信息受理、案件辦理,、案件辦理管理,、工單督辦催辦、聯(lián)動單位管理,、統(tǒng)計查詢,、效能監(jiān)督、系統(tǒng)管理等子模塊
4,、數(shù)據(jù)平臺
包括：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),、數(shù)據(jù)庫建庫、數(shù)據(jù)接口管理,、數(shù)據(jù)交換與共享,、輿情監(jiān)測等子模塊。
二,、平臺理念
1,、統(tǒng)一受理反饋
建立互聯(lián)互通服務(wù)訴求提請與結(jié)果反饋渠道，形成政府與群眾聯(lián)系的紐帶,， 實現(xiàn)“統(tǒng)一受理反饋,、多渠道互動”。
2,、統(tǒng)一指揮調(diào)度
實現(xiàn)多級平臺之間業(yè)務(wù)信息垂直共享與聯(lián)動,， 成員單位之間業(yè)務(wù)信息水平共享與聯(lián)動。
3,、統(tǒng)一效能監(jiān)察
以工單辦件流轉(zhuǎn)節(jié)點為對象,，做到全程留痕、實時電子監(jiān)察,、立體運營監(jiān)控,。
4、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理
提升數(shù)據(jù)在各業(yè)務(wù)層面與環(huán)節(jié)的應(yīng)用價值,，推動政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)數(shù)據(jù)應(yīng)用模式的創(chuàng)新,。
5、統(tǒng)一規(guī)范體系
建立完善的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系和運營維護(hù)體系,，提高平臺建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的工作效率及運維管理水平,，保障平臺順利建設(shè)和運行。
三,、平臺特色
1,、全方位受理：
全媒體接入，集呼叫中心,、12345門戶網(wǎng)站,、Web在線客服,、手機APP、微信,、短信等于一體的多渠道政務(wù)服務(wù)平臺,。
2、方案新穎：
系統(tǒng)功能完備,，方案基于IP化,、多媒體化設(shè)計，可跨平臺,、跨瀏覽器分布式部署,；以省、市級平臺為基礎(chǔ),，整合各委辦局目前各自獨立,、分散的信息系統(tǒng)；建立全省市統(tǒng)一,、終端覆蓋各區(qū)縣,、滿足各領(lǐng)域需求的政務(wù)公共服務(wù)平臺；實現(xiàn)省,、市,、區(qū)縣之間的互聯(lián)互通。
3,、信息共享,、業(yè)務(wù)聯(lián)動：
支持統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫；實現(xiàn)與各部門系統(tǒng)對接,，解決信息孤島,；建立各部門之間數(shù)據(jù)交換、信息共享,、業(yè)務(wù)聯(lián)動的運行機制,。
四、產(chǎn)品價值
1,、解決政務(wù)類服務(wù)熱線號碼過多,，不方便記憶問題；
2,、解決傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)時職能交叉,，多方受理，跨部門事件協(xié)調(diào)難度大,、工單處理周期長的現(xiàn)象,；
3、解決溝通機制不暢,，案件辦理和受理過程無法監(jiān)控,，監(jiān)督缺位,，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核評價機制問題。
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